प्रथम: अवधारणा के आयात से मॉडल के निर्माण तक

अरब जगत में गुणवत्ता की यात्रा केवल पश्चिमी मॉडलों की नकल नहीं रही, बल्कि यह प्रबंधकीय जागरूकता के क्रमिक विकास की यात्रा रही है, जो “अंगीकरण” से “सशक्तिकरण” और अंततः “सभ्यतागत स्थिति-निर्धारण” तक पहुँची।

प्रारंभिक चरणों में अरब संस्थाओं में गुणवत्ता का प्रयोग मुख्यतः औपचारिक स्तर पर होता था, जैसे प्रमाणपत्र, प्रपत्र, सर्वेक्षण और ISO मानक।

किन्तु प्रबंधन-विचार के विकास के साथ ध्यान “मानकों के अनुप्रयोग” से “संस्कृति-निर्माण” की ओर, तथा “बाहरी मान्यता” से “सतत आत्म-सुधार” की ओर स्थानांतरित होने लगा।

पिछले दो दशकों में, विशेष रूप से सऊदी विज़न 2030 और खाड़ी देशों की विकास परियोजनाओं के प्रभाव से, गुणवत्ता शासन और संस्थागत प्रदर्शन का एक रणनीतिक घटक बन गई है।

द्वितीय: सऊदी अरब का अनुभव — प्रदर्शन नियंत्रण से उत्कृष्टता निर्माण तक

सऊदी अरब आज गुणवत्ता प्रणालियों और संस्थागत उत्कृष्टता के अनुप्रयोग में एक अग्रणी अरब मॉडल माना जाता है। यहाँ गुणवत्ता को केवल प्रशासनिक उपकरणों के रूप में नहीं, बल्कि व्यापक राष्ट्रीय दृष्टि के एक हिस्से के रूप में अपनाया गया है।

रणनीतिक ढाँचा

सऊदी विज़न 2030 तीन मुख्य स्तंभों पर आधारित है:

• जीवंत समाज

• समृद्ध अर्थव्यवस्था

• महत्वाकांक्षी राष्ट्र

इन उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए सरकारी प्रदर्शन और निजी क्षेत्र के विकास में गुणवत्ता और सतत सुधार को एक प्रबंधन-पद्धति के रूप में अपनाना आवश्यक था।

इसी उद्देश्य से सऊदी अरब ने व्यय एवं परियोजना दक्षता प्राधिकरण, राष्ट्रीय प्रदर्शन मापन केंद्र (Adaa) और सरकारी उत्कृष्टता से संबंधित अनेक पहलें स्थापित कीं। इन पहलों ने EFQM और Baldrige से प्रेरित मॉडलों को अपनाया, साथ ही राष्ट्रीय संदर्भ के अनुरूप स्थानीय मानदंड विकसित किए।

सरकारी सेवाओं की गुणवत्ता

सार्वजनिक क्षेत्र में लाभार्थी संतुष्टि मापन कार्यक्रम और डिजिटल सेवाओं की गुणवत्ता के संकेतक शुरू किए गए। इन्हें व्यापक डिजिटल परिवर्तन प्रणाली का हिस्सा बनाया गया, जिसने सऊदी अरब को डिजिटल सरकार संबंधी सूचकांकों में अग्रणी देशों के बीच स्थापित किया।

इसके साथ ही जोखिम प्रबंधन, गुणवत्ता स्वचालन और संस्थागत स्व-मूल्यांकन जैसी पद्धतियों को भी अपनाया गया।

शिक्षा और प्रशिक्षण

शिक्षा एवं प्रशिक्षण मूल्यांकन आयोग ने राष्ट्रीय अकादमिक मूल्यांकन एवं प्रत्यायन केंद्र (NCAAA) के माध्यम से अकादमिक और संस्थागत गुणवत्ता के लिए एक व्यापक ढाँचा अपनाया।

इसने सऊदी विश्वविद्यालयों को अकादमिक परिपक्वता और सतत सुधार के अधिक उन्नत स्तर तक पहुँचने में सहायता की।

स्वास्थ्य क्षेत्र

स्वास्थ्य मंत्रालय ने स्वास्थ्य सेवाओं की गुणवत्ता सुनिश्चित करने के लिए सऊदी स्वास्थ्य संस्थानों के प्रत्यायन का केंद्रीय बोर्ड (CBAHI) लागू किया।

कई अस्पतालों में Six Sigma और Lean Healthcare जैसी पद्धतियाँ भी लागू की गईं।

परिणाम

इस एकीकृत प्रणाली ने सऊदी अरब को गुणवत्ता को केवल प्रशासनिक आवश्यकता मानने से आगे बढ़ाकर, उसे सततता, दक्षता और नवाचार से जुड़ी राष्ट्रीय विकास नीति के रूप में अपनाने में सक्षम बनाया।

तृतीय: संयुक्त अरब अमीरात का अनुभव — सतत सरकारी उत्कृष्टता का मॉडल

संयुक्त अरब अमीरात ने शेख मोहम्मद बिन राशिद सरकारी उत्कृष्टता कार्यक्रम के माध्यम से गुणवत्ता को एक समेकित नेतृत्व और प्रबंधन प्रणाली में बदलने में अग्रणी भूमिका निभाई है।

अमीराती मॉडल का दर्शन

यूएई ने केवल किसी बाहरी मॉडल पर निर्भर नहीं किया, बल्कि प्रशासनिक उत्कृष्टता के लिए अपना राष्ट्रीय ढाँचा विकसित किया, जिसे सरकारी सेवाओं के लिए वैश्विक स्टार रेटिंग प्रणाली के रूप में जाना जाता है।

यह प्रणाली सेवा की गुणवत्ता को ग्राहक-सुख और संतुष्टि से जोड़ती है।

अतः अमीराती अनुभव में गुणवत्ता केवल परिचालन दक्षता नहीं, बल्कि संतुष्टि, प्रसन्नता और मानव-केंद्रित अनुभव से जुड़ी एक मानवीय मूल्य-व्यवस्था है।

कार्यान्वयन तंत्र

• EFQM से विकसित यूएई सरकारी उत्कृष्टता मॉडल का अनुप्रयोग

• Customer Happiness Index मानकों पर आधारित एकीकृत सेवा केंद्रों की स्थापना

• स्मार्ट सरकार और डिजिटल शासन को अपनाना

• सरकारी नवाचार को प्रदर्शन गुणवत्ता का केंद्रीय तत्व बनाना

संस्थागत प्रभाव

गुणवत्ता यूएई की राष्ट्रीय पहचान और वैश्विक प्रतिष्ठा का हिस्सा बन चुकी है।

प्रौद्योगिकी को नेतृत्व-मूल्यों के साथ जोड़कर, यूएई प्रशासनिक उत्कृष्टता और सतत सुधार का एक प्रेरणादायक मॉडल बन गया है।

चतुर्थ: कतर का अनुभव — मानव पूँजी निर्माण में गुणवत्ता

कतर ने कतर राष्ट्रीय विज़न 2030 के उद्देश्यों को प्राप्त करने के लिए गुणवत्ता को एक प्रमुख साधन के रूप में अपनाया। यह दृष्टि मानव और ज्ञान-विकास पर विशेष बल देती है।

यह दृष्टिकोण निम्नलिखित कार्यक्रमों में प्रकट हुआ:

• सामान्य शिक्षा के मूल्यांकन हेतु कतर नेशनल स्कूल एक्रेडिटेशन (QNSA)

• उच्च शिक्षा में अकादमिक मानकों की सुरक्षा हेतु Quality Assurance Authority (QAA)

• सरकारी प्रदर्शन उत्कृष्टता और संस्थागत उत्कृष्टता पुरस्कार

कतर के अनुभव की विशेषता यह है कि वह गुणवत्ता को केवल संस्थागत प्रदर्शन मापन तक सीमित नहीं रखता, बल्कि मानव विकास और क्षमता-निर्माण पर केंद्रित करता है।

इसी कारण कतर ज्ञान-आधारित मानव पूँजी की अवधारणा अपनाने वाले प्रारंभिक अरब देशों में से एक बना।

पंचम: बहरीन का अनुभव — शासन और पारदर्शी गुणवत्ता के माध्यम से उत्कृष्टता

बहरीन ने एक विशिष्ट प्रबंधन मॉडल अपनाया, जो गुणवत्ता को संस्थागत पारदर्शिता से जोड़ता है।

इसके प्रमुख कार्यक्रमों में शामिल हैं:

• किंग हमद अवॉर्ड फॉर एक्सीलेंस इन गवर्नमेंट परफॉर्मेंस

• Education and Training Quality Authority (BQA), जिसने शिक्षा में संस्थागत प्रत्यायन की संस्कृति स्थापित की

• ई-गवर्नमेंट रणनीति, जिसने सार्वजनिक सेवाओं की दक्षता बढ़ाई

गुणवत्ता प्रणालियों में संस्थागत शासन को समाहित करने के मामले में बहरीन एक अग्रणी उदाहरण है, जहाँ पारदर्शिता और जवाबदेही को प्रशासनिक उत्कृष्टता का आवश्यक भाग माना जाता है।

षष्ठम: ओमान का अनुभव — शिक्षा और विकास को जोड़ने वाली संगठनात्मक गुणवत्ता

ओमान ने Oman Authority for Academic Accreditation and Quality Assurance of Education (OAAAQA) के माध्यम से एक क्रमिक राष्ट्रीय गुणवत्ता मॉडल अपनाया, जो विश्वविद्यालयों और प्रशिक्षण केंद्रों का मूल्यांकन और पर्यवेक्षण करता है।

ओमान सरकार ने Oman Vision 2040 भी शुरू किया, जो गुणवत्ता, नवाचार और सततता को एक-दूसरे से जोड़ता है।

ओमान के अनुभव की विशेषता उसका सुनियोजित और क्रमिक दृष्टिकोण है, जो संस्थागत जागरूकता को चरण-दर-चरण विकसित करता है और अंततः गुणवत्ता परिपक्वता तक पहुँचाता है।

सप्तम: कुवैत का अनुभव — सार्वजनिक सेवा और प्रशासनिक विकास में गुणवत्ता

हाल के वर्षों में कुवैत ने कुवैत गवर्नमेंट एक्सीलेंस अवॉर्ड के माध्यम से सरकारी क्षेत्र में गुणवत्ता को संस्थागत रूप देना शुरू किया है।

कई मंत्रालयों, विशेषकर शिक्षा, स्वास्थ्य और सार्वजनिक सेवाओं में ISO मानकों को लागू किया गया है।

इसके अतिरिक्त, Kuwait Institute for Scientific Research (KISR) ने अनुसंधान गुणवत्ता के लिए एक ढाँचा विकसित किया है, जो वैज्ञानिक परियोजनाओं के शासन और उन्हें राष्ट्रीय विकास उद्देश्यों से जोड़ने पर आधारित है।

अष्टम: खाड़ी क्षेत्र से बाहर के अरब अनुभव

जॉर्डन का अनुभव

किंग अब्दुल्ला द्वितीय अवॉर्ड फॉर एक्सीलेंस इन गवर्नमेंट परफॉर्मेंस एंड ट्रांसपेरेंसी सार्वजनिक प्रशासन में गुणवत्ता-संस्कृति के निर्माण की महत्वपूर्ण अरब पहलों में से एक है।

जॉर्डन के मंत्रालयों और संस्थाओं ने EFQM मॉडल का प्रभावी रूप से उपयोग किया, जिससे संस्थागत परिपक्वता और प्रशासनिक शासन में सुधार हुआ।

मिस्र का अनुभव

मिस्र ने National Authority for Quality Assurance and Accreditation of Education (NAQAAE) की स्थापना और Egypt Vision 2030 के अंतर्गत मंत्रालयों में संस्थागत परिवर्तन कार्यक्रमों के माध्यम से शिक्षा, स्वास्थ्य और उद्योग में गुणवत्ता के प्रवेश में उल्लेखनीय प्रगति की।

मिस्र के अनुभव का मुख्य ध्यान सरकारी प्रक्रियाओं के सुधार और प्रशासनिक डिजिटलीकरण पर रहा।

मोरक्को और ट्यूनीशिया के अनुभव

मोरक्को और ट्यूनीशिया ने यूरोपीय संघ से संबंधित समझौतों के अंतर्गत औद्योगिक और पर्यावरणीय गुणवत्ता पर ध्यान केंद्रित किया, साथ ही उच्च शिक्षा में राष्ट्रीय गुणवत्ता आश्वासन प्रणाली विकसित की।

स्थानीय पहलें भी सामने आईं, जैसे:

• मोरक्कन क्वालिटी अवॉर्ड

• ट्यूनीशियन एक्सीलेंस प्रोग्राम

नवम: खाड़ी और अरब अनुभवों का तुलनात्मक विश्लेषण

दृष्टिकोण

खाड़ी देशों ने सामान्यतः नेतृत्व और राष्ट्रीय दृष्टि को जोड़ने वाला एकीकृत दृष्टिकोण अपनाया।

अन्य अरब देशों ने अधिकतर क्षेत्र-विशिष्ट सुधार कार्यक्रमों पर ध्यान केंद्रित किया।

उपकरण

खाड़ी देशों ने EFQM और Baldrige जैसे उत्कृष्टता ढाँचों का स्थानीय अनुकूलन के साथ व्यापक उपयोग किया।

इसके विपरीत, कुछ अन्य अरब देशों में गुणवत्ता प्रबंधन अभी भी अधिक तकनीकी रूप से ISO मानकों से जुड़ा हुआ है।

परिणाम

खाड़ी देशों ने गुणवत्ता को राष्ट्रीय रणनीतिक अवधारणा में बदलने में उल्लेखनीय सफलता प्राप्त की है।

जबकि अनेक अन्य अरब देशों में गुणवत्ता अभी भी प्रशासनिक विकास के एक आंशिक उपकरण के रूप में प्रयुक्त होती है।

दशम: अरब जगत में गुणवत्ता के भविष्य का पूर्वानुमान

आधुनिक प्रवृत्तियाँ संकेत देती हैं कि अगला चरण “गुणवत्ता प्रबंधन” से “गुणवत्ता नेतृत्व” की ओर परिवर्तन का होगा, जो तीन मुख्य आयामों पर आधारित होगा:

1. डिजिटलीकरण और बुद्धिमान विश्लेषण: वास्तविक समय में प्रदर्शन मापन प्रणालियों को अपनाना।

2. अरब मानकों का एकीकरण: एक संयुक्त अरब गुणवत्ता मॉडल की स्थापना।

3. मूल्य-आधारित गुणवत्ता: नैतिक आयाम को अरब शासन प्रणालियों में समाहित करना।

वैचारिक निष्कर्ष — “अरब संस्थागत इतक़ान मॉडल” की ओर

खाड़ी और अरब अनुभवों ने सिद्ध किया है कि गुणवत्ता कोई ऐसी अवधारणा नहीं है जिसे केवल बाहर से आयात किया जाए, बल्कि यह अरब संस्कृति और मूल्यों में गहराई से जड़ें जमा सकती है।

अरब जगत के पास ऐसे सभ्यतागत और नैतिक आधार मौजूद हैं, जो उसे एक विशिष्ट गुणवत्ता मॉडल विकसित करने में सक्षम बनाते हैं। यह मॉडल निम्नलिखित स्तंभों पर आधारित हो सकता है:

• इतक़ान को आध्यात्मिक मूल्य के रूप में अपनाना

• नवाचार को माध्यम बनाना

• सततता को अंतिम लक्ष्य बनाना

इस प्रकार एक ऐसा मॉडल विकसित हो सकता है, जिसे कहा जा सकता है:

अरब संस्थागत इतक़ान मॉडल

यह मॉडल इस्लामी चिंतन, राष्ट्रीय दृष्टि और आधुनिक प्रबंधन प्रणाली को एकीकृत करता है, ताकि गुणवत्ता अनुकरण से नहीं, बल्कि अपनी संस्कृति और मूल्यों के भीतर से विकसित हो।

(Note)

इस लेख को पुनः प्रकाशित किया जा सकता है अथवा शिक्षा, प्रशिक्षण या अनुसंधान के लिए उपयोग किया जा सकता है, बशर्ते इसके मूल स्रोत का उचित उल्लेख किया जाए और इसकी वैज्ञानिक एवं विश्लेषणात्मक पद्धति को सुरक्षित रखा जाए।

तैयारकर्ता:

डॉ. नजवा बिन्त अब्दुल रहीम शाहीन

प्रशिक्षक, मूल्यांकनकर्ता, सलाहकार तथा
अल-इतकान इंटरनेशनल ट्रेनिंग एंड कंसल्टिंग कंपनी की निदेशक मंडल की अध्यक्ष

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