Primeiro: Da importação do conceito à construção do modelo

A trajetória da qualidade no mundo árabe não consistiu numa simples reprodução de modelos ocidentais. Foi, antes, um processo gradual de desenvolvimento da consciência de gestão, que passou da adoção para a capacitação e, posteriormente, para o posicionamento civilizacional.

Nas suas primeiras fases, a qualidade era aplicada nas instituições árabes sobretudo ao nível formal, através de certificados, formulários, inquéritos e normas ISO.

No entanto, com a evolução do pensamento de gestão, começou a verificar-se uma transição da aplicação das normas para a construção de uma cultura, e da acreditação externa para a melhoria interna sustentável.

Ao longo das últimas duas décadas, especialmente com a Visão Saudita 2030 e os projetos de desenvolvimento dos países do Golfo, a qualidade transformou-se num componente estratégico da governação e do desempenho institucional.

Segundo: A experiência saudita — do controlo do desempenho à construção da excelência

O Reino da Arábia Saudita é atualmente considerado um modelo árabe de liderança na implementação de sistemas de qualidade e excelência institucional, não apenas enquanto instrumentos administrativos, mas como parte de uma visão nacional abrangente.

Enquadramento estratégico

A Visão Saudita 2030 assenta em três pilares fundamentais:

• Uma sociedade dinâmica

• Uma economia próspera

• Uma nação ambiciosa

Para alcançar estes objetivos, tornou-se necessário adotar a qualidade e a melhoria contínua como metodologia de gestão do desempenho governamental e de desenvolvimento do setor privado.

Neste contexto, o Reino criou a Autoridade para a Eficiência da Despesa e dos Projetos, o Centro Nacional de Medição do Desempenho — Adaa, bem como diversas iniciativas de excelência governamental.

Estas iniciativas adotaram modelos inspirados no EFQM e no Baldrige, desenvolvendo simultaneamente critérios locais alinhados com o contexto nacional.

Qualidade dos serviços governamentais

No setor público, foram lançados programas de medição da satisfação dos beneficiários e indicadores de qualidade dos serviços digitais, integrados no sistema de transformação digital que colocou a Arábia Saudita entre os países líderes nos índices de governo digital.

Foram igualmente adotadas metodologias como a gestão de riscos, a automatização da qualidade e a autoavaliação institucional.

Educação e formação

A Comissão de Avaliação da Educação e Formação adotou um quadro abrangente de qualidade académica e institucional através do Centro Nacional de Avaliação e Acreditação Académica — NCAAA.

Este enquadramento contribuiu para que as universidades sauditas avançassem para níveis superiores de maturidade académica e melhoria contínua.

Setor da saúde

O Ministério da Saúde implementou o sistema do Conselho Central Saudita para a Acreditação das Instituições de Saúde — CBAHI, com o objetivo de assegurar a qualidade dos serviços de saúde.

Vários hospitais adotaram igualmente metodologias como Six Sigma e Lean Healthcare para melhorar processos críticos e elevar a qualidade dos serviços.

Resultados

Este sistema integrado permitiu que a Arábia Saudita passasse de considerar a qualidade como uma exigência administrativa para a adotar como uma política nacional de desenvolvimento associada à sustentabilidade, eficiência e inovação.

Terceiro: A experiência dos Emirados Árabes Unidos — um modelo de excelência governamental sustentável

Os Emirados Árabes Unidos foram pioneiros na transformação da qualidade num sistema integrado de liderança e gestão através do Programa Sheikh Mohammed bin Rashid para a Excelência Governamental.

Filosofia do modelo emiradense

Os Emirados não se limitaram a adotar um modelo importado. Desenvolveram um enquadramento nacional próprio de excelência administrativa, conhecido como:

Sistema Global de Classificação por Estrelas dos Serviços Governamentais

Este sistema relaciona a qualidade dos serviços com a felicidade e a satisfação dos utilizadores.

Assim, na experiência emiradense, a qualidade não representa apenas eficiência operacional, mas também um valor humano associado à satisfação, à felicidade e à experiência do utilizador.

Mecanismos de implementação

• Aplicação do Modelo de Excelência Governamental dos Emirados, derivado do EFQM

• Criação de centros integrados de atendimento baseados nos padrões do Índice de Felicidade do Cliente

• Adoção do governo inteligente e da governação digital

• Promoção da inovação governamental como componente fundamental da qualidade do desempenho

Impacto institucional

A qualidade tornou-se parte da identidade nacional dos Emirados e da sua reputação internacional.

Através da integração entre tecnologia e valores de liderança, o país consolidou-se como uma referência em excelência administrativa e melhoria sustentável.

Quarto: A experiência do Qatar — qualidade na construção do capital humano

O Qatar adotou a qualidade como instrumento para alcançar os objetivos da Visão Nacional do Qatar 2030, centrada no desenvolvimento humano e baseado no conhecimento.

Esta orientação concretizou-se em programas como:

• Qatar National School Accreditation — QNSA, para a avaliação do ensino geral

• Quality Assurance Authority — QAA, para assegurar os padrões académicos no ensino superior

• Prémios de excelência no desempenho governamental e excelência institucional

A experiência do Qatar distingue-se pela sua ênfase na qualidade como meio de preparação e desenvolvimento das pessoas, e não apenas como instrumento de medição do desempenho institucional.

Este enfoque fez do Qatar um dos primeiros países árabes a adotar o conceito de capital humano baseado no conhecimento.

Quinto: A experiência do Bahrein — excelência através da governação e da qualidade transparente

O Reino do Bahrein adotou um modelo de gestão distintivo que associa a qualidade à transparência institucional.

Entre as suas principais iniciativas encontram-se:

• O Prémio Rei Hamad para a Excelência no Desempenho Governamental

• A Autoridade para a Qualidade da Educação e Formação — BQA, que estabeleceu uma cultura de acreditação institucional no setor educativo

• A estratégia de governo eletrónico, que reforçou a eficiência dos serviços públicos

O Bahrein constitui um modelo de referência na integração da governação institucional nos sistemas de qualidade, nos quais a transparência e a responsabilização são consideradas elementos essenciais da excelência administrativa.

Sexto: A experiência de Omã — a qualidade como valor organizacional que liga a educação ao desenvolvimento

O Sultanato de Omã adotou um modelo nacional gradual de qualidade através da Autoridade Omanense para a Acreditação Académica e Garantia da Qualidade da Educação — OAAAQA, responsável pela avaliação de universidades e centros de formação.

O governo lançou igualmente a Visão Omã 2040, que relaciona a qualidade com a inovação e a sustentabilidade.

A força da experiência omanense reside na sua abordagem gradual, cuidadosamente estruturada, que desenvolve a consciência institucional passo a passo até alcançar a maturidade em matéria de qualidade.

Sétimo: A experiência do Kuwait — qualidade no serviço público e no desenvolvimento administrativo

Nos últimos anos, o Kuwait começou a institucionalizar a qualidade no setor governamental através do Prémio Kuwait para a Excelência Governamental.

Foram igualmente aplicadas normas ISO em vários ministérios, especialmente nos setores da educação, saúde e serviços públicos.

O Instituto Kuwaitiano de Investigação Científica — KISR adotou também um quadro de qualidade para a investigação, baseado na governação dos projetos científicos e na sua articulação com os objetivos de desenvolvimento.

Oitavo: Experiências árabes fora do Golfo

A experiência jordana

O Prémio Rei Abdullah II para a Excelência no Desempenho Governamental e Transparência é uma das iniciativas árabes mais importantes para a construção de uma cultura de qualidade na administração pública.

Os ministérios e instituições da Jordânia aplicaram eficazmente o modelo EFQM, contribuindo para o desenvolvimento da maturidade institucional e da governação administrativa.

A experiência egípcia

O Egito registou um avanço significativo na introdução da qualidade nos setores da educação, saúde e indústria através da criação da Autoridade Nacional para a Garantia da Qualidade e Acreditação da Educação — NAQAAE.

Foram igualmente implementados programas de transformação institucional nos ministérios no âmbito da Visão Egito 2030.

A experiência egípcia concentrou-se na melhoria dos processos governamentais e na digitalização administrativa.

As experiências de Marrocos e da Tunísia

Marrocos e a Tunísia têm dado especial atenção à qualidade industrial e ambiental no âmbito dos seus acordos com a União Europeia, além de desenvolverem sistemas nacionais de garantia da qualidade no ensino superior.

Foram também lançadas iniciativas locais, entre as quais:

• O Prémio Marroquino da Qualidade

• O Programa Tunisino de Excelência

Nono: Análise comparativa das experiências do Golfo e do mundo árabe

Abordagem metodológica

Os países do Golfo adotaram, de modo geral, uma abordagem integrada que associa a liderança à visão nacional.

Outros países árabes concentraram-se mais em programas setoriais de melhoria.

Instrumentos utilizados

As experiências do Golfo recorreram a modelos de excelência como o EFQM e o Baldrige, adaptando-os às realidades locais.

Em contrapartida, algumas experiências árabes permaneceram mais associadas à aplicação técnica das normas ISO.

Resultados

Os países do Golfo conseguiram, em grande medida, transformar a qualidade num conceito estratégico nacional.

Em muitos outros países árabes, a qualidade continuou a ser utilizada como um instrumento parcial de desenvolvimento administrativo.

Décimo: Perspetivas para o futuro da qualidade no mundo árabe

As tendências atuais indicam que a próxima fase será marcada por uma transição da gestão da qualidade para a liderança da qualidade, através de três eixos principais:

1. Digitalização e análise inteligente: adoção de sistemas de medição do desempenho em tempo real.

2. Integração árabe das normas: criação de um modelo árabe unificado de qualidade.

3. Qualidade baseada em valores: integração da dimensão ética nos sistemas árabes de governação.

Conclusão reflexiva — rumo a um “Modelo Árabe de Itqan Institucional”

As experiências do Golfo e do mundo árabe demonstraram que a qualidade não é um conceito exclusivamente importado, podendo enraizar-se profundamente na cultura e nos valores árabes.

O mundo árabe possui fundamentos civilizacionais e éticos que lhe permitem formular um modelo próprio assente em:

• Itqan como valor espiritual

• Inovação como meio

• Sustentabilidade como finalidade

Deste modo, pode surgir aquilo a que se poderá chamar:

Modelo Árabe de Itqan Institucional

Um modelo que integra o pensamento islâmico, a visão nacional e os sistemas modernos de gestão, produzindo uma qualidade que nasce da própria cultura, e não da simples imitação.

(Note)

Este artigo pode ser republicado ou utilizado para fins educativos, formativos ou de investigação, desde que a sua fonte original seja devidamente mencionada e a sua metodologia científica e analítica seja preservada.

Preparado por:

Dra. Najwa bint Abdulrahim Shaheen

Formadora, avaliadora, consultora e presidente do Conselho de Administração da
Al-Itqan International Training and Consulting Company

Para consultar a série completa e outros artigos sobre qualidade: