Premièrement : De l’importation du concept à la construction du modèle

Le parcours de la qualité dans le monde arabe n’a pas consisté en une simple reproduction de modèles occidentaux. Il a plutôt représenté une progression graduelle de la conscience managériale, passant de l’emprunt à l’autonomisation, puis au positionnement civilisationnel.

À ses débuts, la qualité était souvent appliquée dans les institutions arabes sous une forme essentiellement procédurale : certifications, formulaires, questionnaires et normes ISO.

Cependant, avec l’évolution de la pensée managériale, une transition s’est engagée de l’application des normes vers la construction d’une culture, ainsi que de l’accréditation externe vers l’amélioration interne durable.

Au cours des deux dernières décennies, notamment avec la Vision saoudienne 2030 et les projets de développement des pays du Golfe, la qualité est devenue une composante stratégique de la gouvernance et de la performance institutionnelle.

Deuxièmement : L’expérience saoudienne — de la maîtrise de la performance à la construction de l’excellence

Le Royaume d’Arabie saoudite constitue aujourd’hui un modèle arabe de premier plan dans la mise en œuvre des systèmes de qualité et d’excellence institutionnelle, non seulement en tant qu’outils administratifs, mais également comme composantes d’une vision nationale globale.

Le cadre stratégique

La Vision saoudienne 2030 repose sur trois axes principaux :

• Une société dynamique

• Une économie prospère

• Une nation ambitieuse

La réalisation de ces objectifs nécessitait l’adoption de la qualité et de l’amélioration continue comme méthodologie de gestion de la performance publique et de développement du secteur privé.

À cette fin, le Royaume a créé l’Autorité de l’efficacité des dépenses et des projets, le Centre national de mesure de la performance — Adaa, ainsi que plusieurs initiatives d’excellence gouvernementale.

Ces initiatives ont adopté des modèles inspirés de l’EFQM et de Baldrige, tout en développant des critères locaux cohérents avec le contexte national.

Qualité des services publics

Dans le secteur public, des programmes de mesure de la satisfaction des bénéficiaires et des indicateurs de qualité des services numériques ont été lancés dans le cadre du système de transformation numérique.

Cette transformation a permis à l’Arabie saoudite de figurer parmi les pays les mieux classés dans les indicateurs relatifs au gouvernement numérique.

Des méthodologies telles que la gestion des risques, l’automatisation de la qualité et l’autoévaluation institutionnelle ont également été adoptées.

Éducation et formation

La Commission d’évaluation de l’éducation et de la formation a adopté un cadre global de qualité académique et institutionnelle par l’intermédiaire du Centre national d’évaluation et d’accréditation académiques — NCAAA.

Ce dispositif a permis aux universités saoudiennes d’accéder à un niveau supérieur de maturité académique et d’amélioration continue.

Secteur de la santé

Le ministère de la Santé a mis en œuvre le système du Conseil central saoudien pour l’accréditation des établissements de santé — CBAHI, afin de garantir la qualité des services de santé.

De nombreux hôpitaux ont également appliqué les méthodologies Six Sigma et Lean Healthcare pour améliorer leurs processus critiques et la qualité de leurs services.

Résultats

Ce système intégré a permis à l’Arabie saoudite de passer d’une conception de la qualité comme exigence administrative à son adoption en tant que politique nationale de développement liée à la durabilité, à l’efficacité et à l’innovation.

Troisièmement : L’expérience des Émirats arabes unis — un modèle d’excellence gouvernementale durable

Les Émirats arabes unis ont joué un rôle pionnier dans la transformation de la qualité en un système intégré de leadership et de management, à travers le Programme Sheikh Mohammed bin Rashid pour l’excellence gouvernementale.

Philosophie du modèle émirien

Les Émirats ne se sont pas contentés d’adopter un modèle importé. Ils ont développé leur propre cadre national d’excellence administrative, connu sous le nom de :

Système mondial de classement par étoiles des services gouvernementaux

Ce système relie la qualité des services au bonheur et à la satisfaction des usagers.

Ainsi, dans l’expérience émirienne, la qualité ne se limite pas à l’efficacité opérationnelle. Elle constitue également une valeur humaine liée à la satisfaction, au bonheur et à l’expérience de l’usager.

Mécanismes de mise en œuvre

• Application du Modèle d’excellence gouvernementale des Émirats, dérivé de l’EFQM

• Création de centres de services intégrés fondés sur les normes de l’Indice de bonheur des clients

• Adoption du gouvernement intelligent et de la gouvernance numérique

• Promotion de l’innovation gouvernementale comme composante essentielle de la qualité de la performance

Impact institutionnel

La qualité est devenue une composante de l’identité nationale des Émirats et de leur réputation internationale.

Grâce à l’intégration de la technologie et des valeurs de leadership, le pays s’est imposé comme une référence en matière d’excellence administrative et d’amélioration durable.

Quatrièmement : L’expérience qatarienne — la qualité au service du développement du capital humain

Le Qatar a adopté la qualité comme un instrument de réalisation des objectifs de la Vision nationale du Qatar 2030, axée sur le développement humain et fondé sur la connaissance.

Cette orientation s’est traduite par le lancement de programmes tels que :

• Qatar National School Accreditation — QNSA, pour l’évaluation de l’enseignement général

• Quality Assurance Authority — QAA, pour garantir les normes académiques dans l’enseignement supérieur

• Des prix d’excellence en matière de performance gouvernementale et d’excellence institutionnelle

L’expérience qatarienne se distingue par l’importance qu’elle accorde à la qualité dans la préparation et le développement de la personne, et non uniquement dans la mesure de la performance institutionnelle.

Cette approche a fait du Qatar l’un des premiers pays arabes à adopter le concept de capital humain fondé sur la connaissance.

Cinquièmement : L’expérience bahreïnienne — l’excellence par la gouvernance et la qualité transparente

Le Royaume de Bahreïn a adopté un modèle managérial distinctif reliant la qualité à la transparence institutionnelle.

Parmi ses principales initiatives figurent :

• Le Prix du roi Hamad pour l’excellence de la performance gouvernementale

• L’Autorité de la qualité de l’éducation et de la formation — BQA, qui a établi une culture d’accréditation institutionnelle dans le domaine de l’éducation

• La stratégie de gouvernement électronique, qui a renforcé l’efficacité des services publics

Bahreïn constitue un modèle de référence dans l’intégration de la gouvernance institutionnelle aux systèmes de qualité, où la transparence et la responsabilité sont considérées comme des composantes essentielles de l’excellence administrative.

Sixièmement : L’expérience omanaise — la qualité comme valeur organisationnelle reliant l’éducation au développement

Le Sultanat d’Oman a adopté un modèle national progressif de qualité par l’intermédiaire de l’Autorité omanaise d’accréditation académique et d’assurance qualité de l’éducation — OAAAQA, chargée d’évaluer les universités et les centres de formation.

Le gouvernement a également lancé la Vision Oman 2040, qui relie la qualité à l’innovation et à la durabilité.

La force de l’expérience omanaise réside dans son approche progressive et méthodiquement structurée, qui développe étape par étape la conscience institutionnelle jusqu’à l’atteinte de la maturité en matière de qualité.

Septièmement : L’expérience koweïtienne — la qualité dans le service public et le développement administratif

Au cours des dernières années, le Koweït a commencé à institutionnaliser la qualité dans le secteur public à travers le Prix du Koweït pour l’excellence gouvernementale.

Des normes ISO ont également été appliquées dans plusieurs ministères, notamment dans les secteurs de l’éducation, de la santé et des services publics.

L’Institut koweïtien de recherche scientifique — KISR a également adopté un cadre de qualité de la recherche fondé sur la gouvernance des projets scientifiques et leur alignement sur les objectifs de développement.

Huitièmement : Expériences arabes hors du Golfe

L’expérience jordanienne

Le Prix du roi Abdallah II pour l’excellence de la performance gouvernementale et la transparence constitue l’une des initiatives arabes les plus importantes pour la construction d’une culture de la qualité dans l’administration publique.

Les ministères et les institutions jordaniennes ont appliqué efficacement le modèle EFQM, ce qui a contribué au développement de la maturité institutionnelle et de la gouvernance administrative.

L’expérience égyptienne

L’Égypte a connu une progression importante dans l’introduction de la qualité dans les secteurs de l’éducation, de la santé et de l’industrie, notamment par la création de l’Autorité nationale d’assurance qualité et d’accréditation de l’éducation — NAQAAE.

Des programmes de transformation institutionnelle ont également été mis en œuvre dans les ministères dans le cadre de la Vision Égypte 2030.

L’expérience égyptienne s’est concentrée sur l’amélioration des processus gouvernementaux et la numérisation administrative.

Les expériences marocaine et tunisienne

Le Maroc et la Tunisie accordent une attention particulière à la qualité industrielle et environnementale dans le cadre de leurs accords avec l’Union européenne, parallèlement au développement de systèmes nationaux d’assurance qualité dans l’enseignement supérieur.

Des initiatives locales ont également été lancées, notamment :

• Le Prix marocain de la qualité

• Le Programme tunisien d’excellence

Neuvièmement : Analyse comparative des expériences du Golfe et du monde arabe

L’approche méthodologique

Les pays du Golfe ont généralement adopté une approche intégrée associant le leadership à la vision nationale.

D’autres pays arabes ont davantage concentré leurs efforts sur des programmes sectoriels d’amélioration.

Les outils utilisés

Les expériences du Golfe ont eu recours à des modèles d’excellence tels que l’EFQM et Baldrige, tout en les adaptant aux contextes locaux.

En revanche, certaines expériences arabes sont restées plus étroitement liées à l’application technique des normes ISO.

Les résultats

Les pays du Golfe ont largement réussi à transformer la qualité en un concept stratégique national.

Dans de nombreux autres pays arabes, la qualité est restée un outil partiel de développement administratif.

Dixièmement : Perspectives d’avenir de la qualité dans le monde arabe

Les tendances actuelles indiquent que la prochaine phase sera marquée par une transition de la gestion de la qualité vers le leadership de la qualité, à travers trois axes principaux :

1. Numérisation et analyse intelligente : adoption de systèmes de mesure de la performance en temps réel.

2. Intégration arabe des normes : création d’un modèle arabe unifié de qualité.

3. Qualité fondée sur les valeurs : intégration de la dimension éthique aux systèmes arabes de gouvernance.

Conclusion réflexive — vers un « Modèle arabe d’Itqan institutionnel »

Les expériences des pays du Golfe et du monde arabe ont démontré que la qualité n’est pas un concept exclusivement importé, mais qu’elle peut s’enraciner profondément dans la culture et les valeurs arabes.

Le monde arabe dispose de fondements civilisationnels et éthiques lui permettant de formuler son propre modèle, fondé sur :

• L’Itqan comme valeur spirituelle

• L’innovation comme moyen

• La durabilité comme finalité

Ainsi pourrait émerger ce que l’on peut appeler :

Le Modèle arabe d’Itqan institutionnel

Il s’agit d’un modèle qui associe la pensée islamique, la vision nationale et les systèmes modernes de management, afin de produire une qualité issue de la culture elle-même, et non d’une simple imitation.

(Note)

Cet article peut être republié ou utilisé à des fins éducatives, de formation ou de recherche, à condition que sa source originale soit dûment mentionnée et que sa méthodologie scientifique et analytique soit préservée.

Préparé par :

Dr Najwa bint Abdulrahim Shaheen

Formatrice, évaluatrice, consultante et présidente du Conseil d’administration de
Al-Itqan International Training and Consulting Company

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