Во-первых: от заимствования концепции к созданию модели

Путь качества в арабском мире не был простым копированием западных моделей. Это был постепенный процесс развития управленческого сознания, прошедший путь от заимствования к расширению возможностей, а затем к цивилизационному самоопределению.

На начальном этапе качество во многих арабских учреждениях применялось преимущественно на формальном уровне: через сертификаты, формы, анкеты и стандарты ISO.

Однако по мере развития управленческой мысли начался переход от применения стандартов к формированию культуры, а от внешней аккредитации — к устойчивому внутреннему совершенствованию.

За последние два десятилетия, особенно в условиях реализации программы Saudi Vision 2030 и масштабных проектов развития стран Персидского залива, качество превратилось в стратегический компонент управления и организационной результативности.

Во-вторых: Опыт Саудовской Аравии — от контроля результативности к созданию совершенства

Сегодня Королевство Саудовская Аравия является одним из ведущих арабских примеров внедрения систем качества и организационного совершенства — не только как административных инструментов, но и как части комплексного национального видения.

Стратегическая основа

Saudi Vision 2030 строится на трех основных направлениях:

• динамичное общество;

• процветающая экономика;

• амбициозное государство.

Для достижения этих целей необходимо было внедрить качество и непрерывное совершенствование как методологию управления государственной результативностью и развития частного сектора.

В связи с этим Королевство создало Управление по эффективности расходов и проектов, Национальный центр измерения результативности — Adaa, а также ряд инициатив в области государственного совершенства.

Эти инициативы опирались на модели, вдохновленные EFQM и Baldrige, при этом были разработаны локальные критерии, соответствующие национальному контексту.

Качество государственных услуг

В государственном секторе были запущены программы измерения удовлетворенности получателей услуг и показатели качества цифровых сервисов в рамках общей системы цифровой трансформации.

Это позволило Саудовской Аравии войти в число ведущих стран по показателям цифрового правительства.

Также были внедрены такие подходы, как управление рисками, автоматизация качества и институциональная самооценка.

Образование и обучение

Комиссия по оценке образования и профессиональной подготовки приняла комплексную систему академического и институционального качества через Национальный центр академической оценки и аккредитации — NCAAA.

Это способствовало переходу саудовских университетов к более высокому уровню академической зрелости и непрерывного совершенствования.

Здравоохранение

Министерство здравоохранения внедрило систему Саудовского центрального совета по аккредитации медицинских учреждений — CBAHI для обеспечения качества медицинских услуг.

Во многих больницах также применялись Six Sigma и Lean Healthcare для совершенствования критически важных процессов и повышения качества обслуживания.

Результаты

Эта комплексная система позволила Саудовской Аравии перейти от восприятия качества как административного требования к его внедрению в качестве национальной политики развития, связанной с устойчивостью, эффективностью и инновациями.

В-третьих: Опыт Объединенных Арабских Эмиратов — модель устойчивого государственного совершенства

Объединенные Арабские Эмираты стали одним из пионеров в превращении качества в интегрированную систему лидерства и управления через Программу государственного совершенства шейха Мохаммеда бин Рашида.

Философия эмиратской модели

ОАЭ не ограничились внедрением зарубежной модели, а разработали собственную национальную систему административного совершенства, известную как:

Глобальная звездная система оценки государственных услуг

Эта система связывает качество услуг с удовлетворенностью и счастьем пользователей.

Таким образом, в эмиратской практике качество — это не только операционная эффективность, но и гуманистическая ценность, связанная с удовлетворенностью, счастьем и пользовательским опытом.

Механизмы реализации

• применение Модели государственного совершенства ОАЭ, разработанной на основе EFQM;

• создание интегрированных сервисных центров в соответствии со стандартами Индекса счастья клиентов;

• внедрение умного правительства и цифрового управления;

• развитие государственных инноваций как ключевого компонента качества результативности.

Организационное воздействие

Качество стало частью национальной идентичности ОАЭ и их международной репутации.

Благодаря интеграции технологий с лидерскими ценностями страна утвердилась как образец административного совершенства и устойчивого совершенствования.

В-четвертых: Опыт Катара — качество в развитии человеческого капитала

Катар использовал качество как инструмент достижения целей Национального видения Катара 2030, ориентированного на развитие человеческого и интеллектуального потенциала.

Этот подход проявился в таких программах, как:

• Qatar National School Accreditation — QNSA для оценки общего образования;

• Quality Assurance Authority — QAA для обеспечения академических стандартов в высшем образовании;

• премии за совершенство государственного управления и организационное совершенство.

Особенность катарского опыта заключается в акценте на качестве как инструменте развития человека, а не только как средстве измерения организационной результативности.

Это сделало Катар одной из первых арабских стран, внедривших концепцию человеческого капитала, основанного на знаниях.

В-пятых: Опыт Бахрейна — совершенство через управление и прозрачное качество

Королевство Бахрейн внедрило отличительную управленческую модель, связывающую качество с организационной прозрачностью.

К ключевым инициативам относятся:

• Премия короля Хамада за совершенство государственного управления;

• Управление по качеству образования и профессиональной подготовки — BQA, сформировавшее культуру институциональной аккредитации в образовании;

• стратегия электронного правительства, повысившая эффективность государственных услуг.

Бахрейн является передовым примером интеграции организационного управления в системы качества, где прозрачность и подотчетность рассматриваются как ключевые элементы административного совершенства.

В-шестых: Опыт Омана — качество как организационная ценность, связывающая образование и развитие

Султанат Оман внедрил поэтапную национальную модель качества через Оманское управление по академической аккредитации и обеспечению качества образования — OAAAQA, которое отвечает за оценку университетов и учебных центров.

Правительство также запустило Oman Vision 2040, связывающее качество с инновациями и устойчивым развитием.

Сильной стороной оманского опыта является его тщательно выстроенный постепенный подход, который шаг за шагом формирует организационное сознание и ведет к зрелости в области качества.

В-седьмых: Опыт Кувейта — качество в государственных услугах и административном развитии

В последние годы Кувейт начал институционализировать качество в государственном секторе через Кувейтскую премию за государственное совершенство.

Кроме того, стандарты ISO были внедрены в ряде министерств, особенно в сферах образования, здравоохранения и государственных услуг.

Кувейтский институт научных исследований — KISR также разработал систему качества исследований, основанную на управлении научными проектами и их связи с национальными целями развития.

В-восьмых: Арабский опыт за пределами стран Персидского залива

Опыт Иордании

Премия короля Абдаллы II за совершенство государственного управления и прозрачность является одной из важнейших арабских инициатив по формированию культуры качества в государственном управлении.

Министерства и учреждения Иордании эффективно применяют модель EFQM, что способствовало развитию организационной зрелости и административного управления.

Опыт Египта

Египет достиг значительного прогресса во внедрении качества в образование, здравоохранение и промышленность посредством создания Национального управления по обеспечению качества и аккредитации образования — NAQAAE.

Также были реализованы программы организационной трансформации министерств в рамках Egypt Vision 2030.

Египетский опыт сосредоточен на совершенствовании государственных процессов и административной цифровизации.

Опыт Марокко и Туниса

Марокко и Тунис уделяют особое внимание промышленному и экологическому качеству в рамках соглашений с Европейским союзом, а также развитию национальных систем обеспечения качества в высшем образовании.

Были запущены и местные инициативы, включая:

• Марокканскую премию качества;

• Тунисскую программу совершенства.

В-девятых: Сравнительный анализ опыта стран Персидского залива и арабского мира

Методологический подход

Страны Персидского залива в целом приняли комплексный подход, связывающий лидерство с национальным видением.

Другие арабские страны в большей степени сосредоточились на отраслевых программах совершенствования.

Используемые инструменты

Страны Персидского залива применяли модели совершенства, такие как EFQM и Baldrige, адаптируя их к местным условиям.

В то же время некоторые другие арабские практики оставались преимущественно связанными с техническим применением стандартов ISO.

Результаты

Страны Персидского залива в значительной степени смогли превратить качество в национальную стратегическую концепцию.

Во многих других арабских странах качество сохранило статус частичного инструмента административного развития.

В-десятых: Перспективы будущего качества в арабском мире

Современные тенденции показывают, что следующий этап будет связан с переходом от управления качеством к лидерству в области качества по трем основным направлениям:

1. Цифровизация и интеллектуальная аналитика: внедрение систем измерения результативности в реальном времени.

2. Интеграция арабских стандартов: формирование единой арабской модели качества.

3. Ценностно ориентированное качество: включение этического измерения в арабские системы управления.

Заключительное осмысление — к «Арабской модели институционального Itqan»

Опыт стран Персидского залива и арабского мира показывает, что качество не является исключительно импортированной концепцией, а может глубоко укорениться в арабской культуре и системе ценностей.

Арабский мир обладает цивилизационными и нравственными основаниями, позволяющими разработать собственную модель, основанную на:

• Itqan как духовной ценности;

• инновациях как средстве;

• устойчивости как конечной цели.

Таким образом может возникнуть:

Арабская модель институционального Itqan

Это модель, объединяющая исламскую мысль, национальное видение и современные системы управления, чтобы сформировать качество, исходящее из собственной культуры, а не из простого подражания.

(Note)

Настоящая статья может быть переопубликована или использована в образовательных, учебных и исследовательских целях при условии надлежащего указания первоначального источника и сохранения ее научной и аналитической методологии.

Подготовлено:

доктор Наджва бинт Абдулрахим Шахин

Тренер, эксперт-оценщик, консультант и председатель Совета директоров
Al-Itqan International Training and Consulting Company

Для ознакомления с полной серией и другими статьями о качестве: