ประการแรก: จากการนำเข้าแนวคิดสู่การสร้างแบบจำลอง

เส้นทางของคุณภาพในโลกอาหรับไม่ได้เป็นเพียงการลอกเลียนแบบแนวทางจากตะวันตก แต่เป็นกระบวนการพัฒนาความตระหนักด้านการบริหารอย่างค่อยเป็นค่อยไป ซึ่งเปลี่ยนผ่านจาก การรับแนวคิดมาใช้ สู่ การเสริมพลัง และท้ายที่สุดไปสู่ การกำหนดจุดยืนเชิงอารยธรรม

ในระยะแรก การบริหารคุณภาพในหลายองค์กรอาหรับมักถูกนำมาใช้ในระดับรูปแบบ เช่น ใบรับรอง แบบฟอร์ม แบบสอบถาม และมาตรฐาน ISO

อย่างไรก็ตาม เมื่อแนวคิดด้านการบริหารพัฒนาขึ้น จุดเน้นจึงเริ่มเปลี่ยนจาก การปฏิบัติตามมาตรฐาน ไปสู่ การสร้างวัฒนธรรมคุณภาพ และจาก การรับรองจากภายนอก ไปสู่ การปรับปรุงตนเองอย่างยั่งยืน

ตลอดสองทศวรรษที่ผ่านมา โดยเฉพาะภายใต้วิสัยทัศน์ซาอุดีอาระเบีย 2030 และโครงการพัฒนาของประเทศอ่าวอาหรับ คุณภาพได้กลายเป็นองค์ประกอบเชิงกลยุทธ์ของธรรมาภิบาลและผลการดำเนินงานขององค์กร

ประการที่สอง: ประสบการณ์ของซาอุดีอาระเบีย — จากการควบคุมผลการดำเนินงานสู่การสร้างความเป็นเลิศ

ปัจจุบัน ราชอาณาจักรซาอุดีอาระเบียถือเป็นหนึ่งในแบบอย่างชั้นนำของโลกอาหรับในการประยุกต์ใช้ระบบคุณภาพและความเป็นเลิศขององค์กร ไม่ใช่เพียงในฐานะเครื่องมือด้านการบริหาร แต่เป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ระดับชาติอย่างครอบคลุม

กรอบยุทธศาสตร์

วิสัยทัศน์ซาอุดีอาระเบีย 2030 ตั้งอยู่บนสามเสาหลัก ได้แก่:

• สังคมที่มีชีวิตชีวา

• เศรษฐกิจที่รุ่งเรือง

• ประเทศที่มีความทะเยอทะยาน

การบรรลุเป้าหมายดังกล่าวจำเป็นต้องนำคุณภาพและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องมาใช้เป็นแนวทางในการบริหารผลการดำเนินงานของภาครัฐและพัฒนาภาคเอกชน

ด้วยเหตุนี้ ราชอาณาจักรจึงจัดตั้ง หน่วยงานด้านประสิทธิภาพการใช้จ่ายและโครงการ ศูนย์แห่งชาติเพื่อการวัดผลการดำเนินงาน — Adaa ตลอดจนโครงการริเริ่มด้านความเป็นเลิศของภาครัฐหลายโครงการ

โครงการเหล่านี้นำแบบจำลองที่ได้รับแรงบันดาลใจจาก EFQM และ Baldrige มาใช้ พร้อมทั้งพัฒนาเกณฑ์ภายในประเทศให้สอดคล้องกับบริบทแห่งชาติ

คุณภาพของบริการภาครัฐ

ในภาครัฐ มีการเปิดตัวโครงการวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการและตัวชี้วัดคุณภาพของบริการดิจิทัล ภายใต้ระบบการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในภาพรวม

การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวช่วยให้ซาอุดีอาระเบียก้าวขึ้นเป็นหนึ่งในประเทศชั้นนำด้านดัชนีรัฐบาลดิจิทัล

นอกจากนี้ ยังมีการนำแนวทางต่าง ๆ มาใช้ เช่น การบริหารความเสี่ยง ระบบคุณภาพอัตโนมัติ และการประเมินตนเองขององค์กร

การศึกษาและการฝึกอบรม

คณะกรรมการประเมินการศึกษาและการฝึกอบรมได้นำกรอบคุณภาพทางวิชาการและระดับองค์กรแบบครอบคลุมมาใช้ ผ่าน ศูนย์แห่งชาติเพื่อการประเมินและรับรองคุณภาพทางวิชาการ — NCAAA

กรอบดังกล่าวช่วยให้มหาวิทยาลัยของซาอุดีอาระเบียก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้นของวุฒิภาวะทางวิชาการและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

ภาคสุขภาพ

กระทรวงสาธารณสุขได้นำระบบของ คณะกรรมการกลางซาอุดีอาระเบียเพื่อการรับรองสถานพยาบาล — CBAHI มาใช้ เพื่อรับรองคุณภาพของบริการสุขภาพ

โรงพยาบาลจำนวนมากยังได้นำ Six Sigma และ Lean Healthcare มาใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการสำคัญและยกระดับคุณภาพการให้บริการ

ผลลัพธ์

ระบบแบบบูรณาการนี้ช่วยให้ซาอุดีอาระเบียเปลี่ยนจากการมองคุณภาพเป็นเพียงข้อกำหนดทางการบริหาร ไปสู่การนำคุณภาพมาใช้เป็นนโยบายการพัฒนาระดับชาติที่เชื่อมโยงกับความยั่งยืน ประสิทธิภาพ และนวัตกรรม

ประการที่สาม: ประสบการณ์ของสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ — แบบจำลองความเป็นเลิศของภาครัฐอย่างยั่งยืน

สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์เป็นหนึ่งในประเทศผู้บุกเบิกการเปลี่ยนคุณภาพให้เป็นระบบผู้นำและการบริหารแบบบูรณาการ ผ่าน โครงการความเป็นเลิศของภาครัฐ Sheikh Mohammed bin Rashid

ปรัชญาของแบบจำลองเอมิเรตส์

สหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ไม่ได้จำกัดตนเองอยู่เพียงการนำแบบจำลองจากต่างประเทศมาใช้ แต่ได้พัฒนากรอบความเป็นเลิศด้านการบริหารของตนเอง ซึ่งเป็นที่รู้จักในชื่อ:

ระบบจัดอันดับบริการภาครัฐด้วยดาวระดับโลก

ระบบนี้เชื่อมโยงคุณภาพของบริการเข้ากับความสุขและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ

ดังนั้น ในประสบการณ์ของเอมิเรตส์ คุณภาพจึงไม่ได้หมายถึงเพียงประสิทธิภาพการดำเนินงาน แต่ยังเป็นคุณค่าที่มีมนุษย์เป็นศูนย์กลาง ซึ่งเกี่ยวข้องกับความพึงพอใจ ความสุข และประสบการณ์ของผู้รับบริการ

กลไกการดำเนินงาน

• การใช้ แบบจำลองความเป็นเลิศของภาครัฐสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์ ซึ่งพัฒนามาจาก EFQM

• การจัดตั้งศูนย์บริการแบบบูรณาการตามมาตรฐานของ ดัชนีความสุขของลูกค้า

• การนำรัฐบาลอัจฉริยะและธรรมาภิบาลดิจิทัลมาใช้

• การส่งเสริมนวัตกรรมภาครัฐให้เป็นองค์ประกอบสำคัญของคุณภาพผลการดำเนินงาน

ผลกระทบต่อองค์กร

คุณภาพได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของอัตลักษณ์แห่งชาติและชื่อเสียงในระดับสากลของสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์

ด้วยการผสานเทคโนโลยีเข้ากับคุณค่าด้านภาวะผู้นำ ประเทศจึงกลายเป็นต้นแบบด้านความเป็นเลิศทางการบริหารและการปรับปรุงอย่างยั่งยืน

ประการที่สี่: ประสบการณ์ของกาตาร์ — คุณภาพในการสร้างทุนมนุษย์

กาตาร์นำคุณภาพมาใช้เป็นเครื่องมือในการบรรลุเป้าหมายของ วิสัยทัศน์แห่งชาติกาตาร์ 2030 ซึ่งเน้นการพัฒนามนุษย์และสังคมฐานความรู้

แนวทางนี้ปรากฏผ่านโครงการต่าง ๆ เช่น:

• Qatar National School Accreditation — QNSA สำหรับประเมินการศึกษาขั้นพื้นฐาน

• Quality Assurance Authority — QAA สำหรับรับรองมาตรฐานทางวิชาการในระดับอุดมศึกษา

• รางวัลด้านความเป็นเลิศของผลการดำเนินงานภาครัฐและความเป็นเลิศขององค์กร

จุดเด่นของประสบการณ์กาตาร์คือการให้ความสำคัญกับคุณภาพในการพัฒนาและเตรียมความพร้อมของคน ไม่ใช่เพียงการวัดผลการดำเนินงานขององค์กรเท่านั้น

แนวทางดังกล่าวทำให้กาตาร์เป็นหนึ่งในประเทศอาหรับกลุ่มแรก ๆ ที่นำแนวคิดเรื่อง ทุนมนุษย์ฐานความรู้ มาใช้

ประการที่ห้า: ประสบการณ์ของบาห์เรน — ความเป็นเลิศผ่านธรรมาภิบาลและคุณภาพที่โปร่งใส

ราชอาณาจักรบาห์เรนได้นำแบบจำลองการบริหารที่โดดเด่นมาใช้ โดยเชื่อมโยงคุณภาพเข้ากับความโปร่งใสขององค์กร

โครงการริเริ่มสำคัญ ได้แก่:

• รางวัลกษัตริย์ฮาหมัดเพื่อความเป็นเลิศด้านผลการดำเนินงานภาครัฐ

• หน่วยงานคุณภาพการศึกษาและการฝึกอบรม — BQA ซึ่งวางรากฐานวัฒนธรรมการรับรองคุณภาพระดับองค์กรในภาคการศึกษา

• ยุทธศาสตร์รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเพิ่มประสิทธิภาพของบริการสาธารณะ

บาห์เรนถือเป็นแบบอย่างสำคัญในการบูรณาการธรรมาภิบาลขององค์กรเข้ากับระบบคุณภาพ โดยถือว่าความโปร่งใสและความรับผิดชอบเป็นองค์ประกอบพื้นฐานของความเป็นเลิศด้านการบริหาร

ประการที่หก: ประสบการณ์ของโอมาน — คุณภาพในฐานะคุณค่าองค์กรที่เชื่อมโยงการศึกษากับการพัฒนา

รัฐสุลต่านโอมานได้นำแบบจำลองคุณภาพแห่งชาติแบบค่อยเป็นค่อยไปมาใช้ ผ่าน หน่วยงานโอมานเพื่อการรับรองทางวิชาการและการประกันคุณภาพการศึกษา — OAAAQA ซึ่งรับผิดชอบการประเมินมหาวิทยาลัยและศูนย์ฝึกอบรม

รัฐบาลยังได้เปิดตัว วิสัยทัศน์โอมาน 2040 ซึ่งเชื่อมโยงคุณภาพเข้ากับนวัตกรรมและความยั่งยืน

จุดแข็งของประสบการณ์โอมานอยู่ที่แนวทางแบบเป็นขั้นตอนและมีโครงสร้างอย่างรอบคอบ ซึ่งสร้างความตระหนักด้านคุณภาพในองค์กรทีละขั้น จนไปสู่ระดับวุฒิภาวะด้านคุณภาพ

ประการที่เจ็ด: ประสบการณ์ของคูเวต — คุณภาพในการบริการสาธารณะและการพัฒนาด้านการบริหาร

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา คูเวตเริ่มทำให้คุณภาพในภาครัฐเป็นระบบมากขึ้น ผ่าน รางวัลคูเวตเพื่อความเป็นเลิศของภาครัฐ

นอกจากนี้ ยังมีการนำมาตรฐาน ISO ไปใช้ในกระทรวงหลายแห่ง โดยเฉพาะด้านการศึกษา สุขภาพ และบริการสาธารณะ

สถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์คูเวต — KISR ยังได้นำกรอบคุณภาพการวิจัยมาใช้ โดยอาศัยธรรมาภิบาลของโครงการวิทยาศาสตร์และการเชื่อมโยงโครงการเหล่านั้นเข้ากับเป้าหมายด้านการพัฒนา

ประการที่แปด: ประสบการณ์ของประเทศอาหรับนอกภูมิภาคอ่าวอาหรับ

ประสบการณ์ของจอร์แดน

รางวัลกษัตริย์อับดุลลาห์ที่ 2 เพื่อความเป็นเลิศด้านผลการดำเนินงานภาครัฐและความโปร่งใส ถือเป็นหนึ่งในโครงการริเริ่มที่สำคัญที่สุดในโลกอาหรับสำหรับการสร้างวัฒนธรรมคุณภาพในการบริหารราชการ

กระทรวงและหน่วยงานต่าง ๆ ของจอร์แดนได้นำแบบจำลอง EFQM มาใช้อย่างมีประสิทธิผล ส่งผลให้วุฒิภาวะขององค์กรและธรรมาภิบาลทางการบริหารพัฒนาขึ้น

ประสบการณ์ของอียิปต์

อียิปต์มีความก้าวหน้าอย่างชัดเจนในการนำคุณภาพเข้าสู่ภาคการศึกษา สุขภาพ และอุตสาหกรรม ผ่านการจัดตั้ง หน่วยงานแห่งชาติเพื่อการประกันคุณภาพและการรับรองการศึกษา — NAQAAE

นอกจากนี้ ยังมีการดำเนินโครงการเปลี่ยนผ่านองค์กรในกระทรวงต่าง ๆ ภายใต้ วิสัยทัศน์อียิปต์ 2030

ประสบการณ์ของอียิปต์มุ่งเน้นการปรับปรุงกระบวนการภาครัฐและการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลทางการบริหาร

ประสบการณ์ของโมร็อกโกและตูนิเซีย

โมร็อกโกและตูนิเซียมุ่งเน้นคุณภาพด้านอุตสาหกรรมและสิ่งแวดล้อมภายใต้ข้อตกลงกับสหภาพยุโรป ควบคู่กับการพัฒนาระบบประกันคุณภาพแห่งชาติในระดับอุดมศึกษา

นอกจากนี้ ยังมีโครงการริเริ่มในประเทศ เช่น:

• รางวัลคุณภาพโมร็อกโก

• โครงการความเป็นเลิศของตูนิเซีย

ประการที่เก้า: การวิเคราะห์เปรียบเทียบประสบการณ์ของประเทศอ่าวอาหรับและโลกอาหรับ

แนวทาง

ประเทศอ่าวอาหรับโดยทั่วไปได้นำแนวทางแบบบูรณาการที่เชื่อมโยงภาวะผู้นำกับวิสัยทัศน์ระดับชาติมาใช้

ในขณะที่ประเทศอาหรับอื่น ๆ มุ่งเน้นโครงการปรับปรุงเฉพาะรายภาคส่วนมากกว่า

เครื่องมือ

ประสบการณ์ของประเทศอ่าวอาหรับใช้กรอบความเป็นเลิศ เช่น EFQM และ Baldrige พร้อมปรับให้เหมาะสมกับบริบทท้องถิ่น

ในทางตรงกันข้าม บางประเทศอาหรับยังคงมีแนวทางที่เชื่อมโยงกับการใช้มาตรฐาน ISO ในลักษณะเชิงเทคนิคเป็นหลัก

ผลลัพธ์

ประเทศอ่าวอาหรับประสบความสำเร็จอย่างมากในการเปลี่ยนคุณภาพให้กลายเป็นแนวคิดเชิงยุทธศาสตร์ระดับชาติ

ขณะที่ในหลายประเทศอาหรับ คุณภาพยังคงถูกใช้เป็นเครื่องมือบางส่วนในการพัฒนาด้านการบริหาร

ประการที่สิบ: การคาดการณ์อนาคตของคุณภาพในโลกอาหรับ

แนวโน้มปัจจุบันบ่งชี้ว่า ระยะต่อไปของภูมิภาคจะเป็นการเปลี่ยนจาก การบริหารคุณภาพ ไปสู่ ภาวะผู้นำด้านคุณภาพ ผ่านสามแกนหลัก ได้แก่:

1. การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลและการวิเคราะห์อัจฉริยะ: การนำระบบวัดผลการดำเนินงานแบบเรียลไทม์มาใช้

2. การบูรณาการมาตรฐานในโลกอาหรับ: การจัดตั้งแบบจำลองคุณภาพอาหรับแบบเป็นหนึ่งเดียว

3. คุณภาพที่ตั้งอยู่บนคุณค่า: การบูรณาการมิติทางจริยธรรมเข้าสู่ระบบธรรมาภิบาลของโลกอาหรับ

บทสรุปเชิงแนวคิด — สู่ “แบบจำลองอาหรับแห่งความประณีตระดับองค์กร”

ประสบการณ์ของประเทศอ่าวอาหรับและโลกอาหรับพิสูจน์ให้เห็นว่า คุณภาพไม่ใช่แนวคิดที่ต้องนำเข้าจากภายนอกเพียงอย่างเดียว แต่สามารถหยั่งรากลึกในวัฒนธรรมและคุณค่าของโลกอาหรับได้

โลกอาหรับมีรากฐานทางอารยธรรมและจริยธรรมที่สามารถนำไปสู่การสร้างแบบจำลองเฉพาะของตนเอง โดยตั้งอยู่บน:

• Itqan หรือความประณีตในฐานะคุณค่าทางจิตวิญญาณ

• นวัตกรรมในฐานะเครื่องมือ

• ความยั่งยืนในฐานะเป้าหมาย

ด้วยเหตุนี้ จึงสามารถก่อรูปสิ่งที่เรียกว่า:

แบบจำลองอาหรับแห่งความประณีตระดับองค์กร

แบบจำลองนี้ผสานแนวคิดอิสลาม วิสัยทัศน์ระดับชาติ และระบบการบริหารสมัยใหม่เข้าด้วยกัน เพื่อสร้างคุณภาพที่เกิดจากภายในวัฒนธรรมของตนเอง ไม่ใช่จากการลอกเลียนแบบ

(Note)

บทความนี้สามารถนำไปเผยแพร่ซ้ำ หรือใช้เพื่อวัตถุประสงค์ด้านการศึกษา การฝึกอบรม หรือการวิจัยได้ โดยต้องระบุแหล่งที่มาดั้งเดิมอย่างถูกต้อง และคงไว้ซึ่งระเบียบวิธีทางวิทยาศาสตร์และกรอบการวิเคราะห์ของต้นฉบับ

จัดทำโดย:

ดร. นัจวา บินต์ อับดุลรอฮีม ชาฮีน

วิทยากร ผู้ประเมิน ที่ปรึกษา และประธานคณะกรรมการบริหารของ
Al-Itqan International Training and Consulting Company

สำหรับการอ่านบทความชุดฉบับสมบูรณ์และบทความอื่น ๆ เกี่ยวกับคุณภาพ: